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云南郵政提升寄遞質量

云南記者 楊曉穎2019-04-01來源:中國郵政網

  日前,云南省郵政寄遞事業部對服務質量工作提出了“12345”的工作思路和要求,以著力解決客戶體驗的短板,改善客戶體驗、提升客戶滿意度,推動云南寄遞業務高質量發展。

  云南省寄遞事業部提出,要突出一個中心,即客戶體驗;圍繞兩條主線,即服務質量提升、服務質量保障;實現三大目標,即提升時限質量、改善客戶申投訴、提升服務滿意度;運用四個抓手,即問題郵件匯總分析、質效考核評價、智能跟單應用、協調溝通配合;強化五項措施,即體系建設、對標前行、質量管控、業務協同、主動客服,促進服務質量和運營質量的提升。

  為此,云南省寄遞事業部將進一步整合服務質量管理資源,建立健全和完善包裹快遞質控、視察、客戶服務質量保障體系,配齊專兼職人員,著力推動服務質量管理由職能管理型向經營服務型轉變。同時,開展“每周一訓”,通過集中、分片、現場、網絡等方式,強化服務質量管理培訓。以客戶視角、競爭視角、行業最優實踐視角和自我提升的視角,感知服務質量缺口,從受理、攬收、運遞、售后服務、信息服務五個維度來強化事前預防預報、事中管控干預、事后管理考核,將客戶不滿意的因素轉化為相關運營指標和服務指標,予以重點監控。建立跟單問題聯動整改機制,強化跟單處理質量管控;堅持日通報、周分析、月考核,充分運用質效考核杠桿,推動問題突出機構、環節持續提高服務和運營質量。堅持以客戶為中心的經營理念,進一步理順協同關系,努力構建多方參與、閉環管理、體系完善的服務質量協同機制,強化全業務、全流程、各環節、全要素服務質量管控。

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